formats

Webcare stap 4: reageren op sociale media

De grootste uitdaging om als organisatie actief te zijn op sociale media is een korte reactiesnelheid en bepalen met welke tone-of-voice je reageert. Klanten verwachten op veel sociale media dat je direct reageert, dus je moet als bedrijf of overheidsorganisatie de achterkant goed op orde hebben, zodat een antwoord snel voor handen is.

Kansen en bedreigingen

Ieder bericht gericht aan jouw organisatie of bedrijf is een kans en een bedreiging. Een bedreiging als je er niet goed mee om gaat en een kans als je negatief sentiment om weet te buigen in iets positiefs. Vaak zijn berichten op sociale media geen concrete vragen zoals een vraag die per e-mail binnenkomt. In veel gevallen zul je eerst het gesprek moeten aangaan om uit te vogelen of er een vraag achter de vraag zit. Als mensen problemen hebben met jouw dienstverlening is het vaak het verstandigst om dit in een privégesprek af te handelen. Als het even kan is het natuurlijk het mooist om er in het openbaar op te reageren. Dat maakt de communicatie open en transparant.

Tone-of-voice: u of jij?

Het beste is om de tone-of-voice van de berichten af te stemmen op het kanaal en op degene waar je een gesprek mee voert. Zo is een dialoog via e-mail wat formeel en afstandelijk, terwijl een gesprek op Twitter meestal heel los en informeel is.

Man achter laptop in de trein

Webcare kan overal: thuis, onderweg of op kantoor. Meerdere beeldschermen zijn handig, maar niet noodzakelijk.

Bij sociale media is het gebruik van je/jij natuurlijker dan het gebruik van u. Zelfs als je als overheidsorganisatie actief bent op sociale media is het gebruik van je/jij te verkiezen boven het afstandelijke en formele u. Wat ook goed werkt is het gebruik van initialen bij beantwoorden van een vraag via Twitter. Daarmee geef je direct aan dat er een persoon reageert en niet ‘de organisatie’ . Het is gebruikelijk om dit met een dakje te doen. In mijn geval (Tim Geluk) zet je dan achter een tweet vanuit een organisatie-account: ^TG

Humor werkt

Een van de hoofddoelen van webcare is imagoschade voorkomen en een ander hoofddoel is betrokkenheid creëren bij de doelgroep. Concreet probeer je meestal om negatieve berichten om te zetten naar een positief bericht of om pijnpunten weg te nemen voordat ze een groot obstakel gaan vormen in de relatie tussen jou en je klant. Humor is een mooie manier om dit te bewerkstelligen. Het moet uiteraard wel passen in de gesprekken die je hebt met mensen, maar dan is het ook een krachtig wapen om zware onderwerpen luchtig te maken en om binnen te dringen bij degene waarmee je in gesprek bent.

Mooie voorbeelden

Er zijn talloze voorbeelden van bedrijven/organisaties die bovenstaande adviezen op een goede manier in praktijk brengen. Hele mooie, ontroerende en inspirerende voorbeelden kun je vinden op De Beste Social Media. Op 11 juni 2015 vond er een prijsuitreiking plaats in verschillende categorieën. Er zijn social media campagnes genomineerd en ook accounts van personen en bedrijven die op een bijzondere manier gesprekken voeren online.

Ben je benieuwd hoe zo’n webcareteam aan de achterkant te werk gaat? Lees dan bijvoorbeeld het verhaal van het webcareteam bij de TU Delft.

Eenduidige uitstraling en snelheid

Om terug te komen op de reactiesnelheid: klanten verwachten dat je binnen één uur een reactie geeft op een concrete vraag aan jouw bedrijf/organisatie. Als het niet lukt om direct inhoudelijk antwoord te geven leg dat dan uit aan de klant. En vertel wanneer je wel een antwoord hebt. Op die manier laat je iemand geïnformeerd wachten en dat voelt veel minder vervelend dan dat iemand niets van je hoort. Minstens zo belangrijk is dat je als webcareteam afspreekt wat de tone-of-voice is en de reactiesnelheid. Zodat de uitstraling als bedrijf/organisatie goed blijft. Want uiteindelijk is webcare slechts een middel voor het creëren en houden van een goed klantcontact en het opbouwen van een langdurige relatie met jouw doelgroep.


Ook een vraag over sociale media of webcare? Stel hem aan Tim Geluk.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Home Advies Webcare stap 4: reageren op sociale media